“Een betaalbare oplossing vinden, die doet wat ze moet doen”
Het Centrum Algemeen Welzijnswerk (CAW) Noord-West-Vlaanderen helpt mensen met vragen en problemen rond welzijn. Via een laagdrempelig hulpverleningsaanbod dat bestaat uit onthaal, begeleiding en preventieve acties wordt ondersteuning geboden rond een brede waaier aan thema’s zoals psychosociaal welzijn, sociaal-administratieve problemen, opvoedingsondersteuning, slachtofferhulp… CAW Noord-West-Vlaanderen heeft afdelingen in Brugge, Oostende, Blankenberge en Torhout en beschikt over een uitgebreid patrimonium waar tot voor kort met verschillende, klassieke telefooncentrales werd gewerkt. Een verouderd en weinig flexibel systeem dat voor heel wat frustraties zorgde bij de CAW-medewerkers. Samen met denk IT rollen ze nu gradueel een VoIP-systeem uit. Facility Manager Jens Jaecques deelt zijn bevindingen over het systeem én de samenwerking.
“Ik werk al 18 jaar voor het CAW. Toen ik drie jaar gelden in deze functie startte, heb ik zowel voor de infrastructuur als voor IT de toenmalige situatie in kaart gebracht. Vanuit het IT-team kwam heel snel de bezorgdheid over de veelheid aan oude telefooncentrales op de diverse sites. Onze IT’ers verloren enorm veel tijd met het oplossen van pannes en toen zijn we in eerste instantie – ook met denk IT – begonnen met de telefooncentrales in de cloud te plaatsen. Het grote voordeel daarvan was dat we heel veel vanop afstand konden aansturen. Bovendien konden we rekenen op een betrouwbare partner die ons heel professioneel ondersteund heeft.”
Stof op de telefoons
Toch werd nog een extra stap gezet toen bleek dat de klassieke telefoontoestellen op de burelen vooral stof stonden te vergaren nadat het CAW sinds corona heel sterk geïnvesteerd had in mobiel werken met laptops en smartphones. Jens: “We hadden een gigantisch telefoniepark dat weinig gebruikt werd. Bovendien konden we wel binnen één gebouw doorschakelen naar elkaar maar niet met de gsm’s. En dat is vervelend want na corona kan elke medewerker, waarvan het takenpakket het toelaat, maximaal één dag per week thuiswerken. Als er dus voor iemand gebeld werd die toevallig thuiswerkte, dan moest het nummer genoteerd worden en moest er een mailtje gestuurd worden met de vraag terug te bellen, kortom zeer omslachtig allemaal. Zo zijn we bij 3CX en VoIP uitgekomen. We zagen een aantal functionaliteiten die onze organisatie een heel grote meerwaarde zouden bieden. We hebben bv. een werking die 24u-permanentie doet. Bij onverwachte wijzigingen in het permanentierooster, door ziekte of overmacht, moest er iemand naar het gebouw komen – ook in het weekend, ‘s avonds of ’s nachts – om handmatig door te schakelen naar het nieuwe nummer. Met dat systeem konden we dat oplossen. Je kan doorschakelen vanop afstand, je kan watervalsystemen inbouwen, je kan heel de organisatie aan elkaar verbinden onafhankelijk van waar mensen zich bevinden.”
Theorie en praktijk
Het IT-team was alvast zeer enthousiast toen ze erover lazen maar ze hadden intussen ook wel geleerd dat de uitleg van een systeem en de verwachtingen die gecreëerd worden, niet altijd overeenstemmen met de realiteit. En dus zetten ze een testcase op. Jens: “We hebben dat samen met onze 3 IT’ers vier maanden uitgeprobeerd. denk IT had voor ons een testomgeving op punt gezet waarmee we aan de slag konden. We waren snel overtuigd en de test werd uitgebreid naar ons team in Blankenberge, een relatief klein team en dus de ideale testomgeving. denk IT heeft voor ons WiFi-metingen uitgevoerd, de nodige access points bijgeplaatst en die eerste test bleek na twee maanden positief te zijn. Intussen breiden we het systeem steeds verder uit binnen onze organisatie. Op vandaag werken er een 70-tal van onze 230 medewerkers met 3CX. Zeer binnenkort breiden we het uit naar nog een team. Die gefaseerde aanpak is heel interessant voor ons.”
Vertaalslag
Een betaalbare oplossing vinden, die doet wat ze moet doen, waar je zelf mee aan de slag kan zonder telkens een externe partner te moeten inschakelen én toch kunnen rekenen op die betrouwbare partner in geval van nood: dat waren de vereisten die Jens en zijn team vooropgesteld hadden. denk IT en het 3CX-systeem vinkten alle hokjes af. Jens: “denk IT heeft samen met ons de test opgezet met vier mensen en toen we het systeem wilden uitbreiden naar een grotere groep, hebben ze ons echt goed geadviseerd en geholpen om de foto van het team te maken. Daarmee bedoel ik: elk team heeft een eigen werking en een eigen functionaliteit. Telefonie is daar een heel belangrijk instrument in, maar je moet dat vertalen voor 3CX. Wat betekent dat voor 3CX? Het systeem biedt gigantisch veel mogelijkheden, maar je moet ook vermijden dat je mensen verdrinken in die mogelijkheden. Het is de bedoeling dat je enkel die mogelijkheden overhoudt die je mensen nodig hebben en ze dan in het systeem programmeert. Dankzij hun expertise waren ze bij denk IT in staat om vanuit de praktijk die vertaalslag te maken naar hoe het systeem er moest uitzien. Ook bij de volgende stappen – het systeem doen werken en bijsturen indien nodig – helpt denk IT ons enorm. Én ze zijn zeer responsief, een must voor ons. Het mag geen vier weken duren voor een probleem opgelost wordt. Samenvattend kan ik zeggen dat door de samenwerking met denk IT en de implementatie van 3CX en VoIP de kwaliteit van onze telefonie verbeterd is, de kwetsbaarheid verminderd is, het vermogen om het centraal aan te sturen gigantisch verhoogd is én dat we het systeem kunnen toepassen voor elke werking, ongeacht of ze nu ’s avonds werken, of in het weekend… Niet onbelangrijk: op termijn hoop ik – dat zal nog moeten blijken – dat het ook een financiële meerwaarde is in die zin dat we de investering terugverdienen in uitgespaarde telefoonkosten.”